Diagnostic de la Relation usagers
Objectifs :
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Comprendre l’expérience usager sur les différents canaux de contact.
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Réunir, via différentes modalités, toutes les informations nécessaires à la consolidation du diagnostic.
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Obtenir et partager une vision complète de l’existant en matière de relation usagers.
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Formuler des préconisations opérationnelles et réalistes.
Mission :
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Rencontrer les acteurs de la relation usagers et les interroger sur leurs pratiques professionnelles.
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Envisager les parcours du point de vue de l’usager (immersions, enquête mystère, questionnaire aux utilisateurs).
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Cartographier les acteurs et les outils.
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Tester les procédures, la documentation produite et les outils utilisés.
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Analyser les données collectées et identifier les leviers d’amélioration.
Résultats attendus :
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Harmonisation et rationalisation des pratiques.
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Optimisation de l’offre multicanale.
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Amélioration des parcours usagers et de la performance de l’organisation.
Outils utilisés :
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Enquête mystère
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Techniques d’interrogation des usagers (questionnaire, panel,…)
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Cartographie des parcours usagers, des acteurs et des outils
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Entretiens et focus groupe
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Analyse des pratiques
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Synthèses visuelles
Références :
